Grote stijging in aantal interne opleidingen klantcontact branche

Sinds 2017 is er een duidelijke groei zichtbaar in het aantal interne opleidingen die worden aangeboden aan klantcontact medewerkers. Door de opkomende technologische ontwikkelingen worden er steeds hogere eisen gesteld aan klantcontact personeel. Ook doet de schaarste in de arbeidsmarkt op het gebied van personeelswerving veel veranderen in deze branche. Gevolg van beide ontwikkelingen is dat organisaties hun werknemers vaker intern opleiden.

Nederland regelt steeds meer zaken online, mede hierdoor neemt het aantal banen in digitaal en telefonisch klantcontact alleen maar toe. Momenteel telt ons land ruim 150.000 mensen die werkzaam zijn in klantcontact beroepen. Door de technologische veranderingen worden de gemakkelijke vragen overgenomen door bots, waardoor klantcontact medewerkers complexe vraagstukken overhouden en er een hoger opleidingsniveau wordt gewenst. Om het kennisniveau van de medewerkers te laten aansluiten op deze vraagstukken, bieden organisaties steeds vaker aan de bestaande medewerkers de mogelijk om trainingen te volgen.

Volgens het onderzoek ´Moeilijk vervulbare vacatures´ van het UWV zijn gemiddeld 4 op de 10 vacatures moeilijk vervulbaar. Daarbij is het aantal HBO-ers dat wordt gezocht voor klantcontactfuncties in kwartaal twee van dit jaar toegenomen tot 15%. Vanwege de huidige arbeidsmarkt is zichtbaar dat het matchen van het juiste profiel lastiger is, waardoor er sollicitanten worden aangenomen met een lager opleidingsniveau. Deze werknemers zullen op een later moment intern worden opgeleid door de werkgever.

Om in te spelen op de groeiende behoefte aan opleiding, hebben grotere organisaties vaker een afdeling gespecialiseerd in het intern opleiden van het personeel. Zo ook bij FINTREX: ‘Er wordt meer geïnvesteerd in het opleiden en trainen van personeel. Wij hebben bijvoorbeeld een eigen Academy die zich puur focust op het ontwikkelen en geven van workshops, e-assessments, onboarding trajecten, het maken van maatwerkopleidingen voor onze opdrachtgevers en wij faciliteren mensen bij al hun Wft opleidingen’, aldus Marjolein Kleijwegt – COO bij FINTREX.