In 2012 voert het CCMA, in samenwerking met FINTREX, weer een landelijk onderzoek uit naar de beste werkgever van de contact center branche door de tevredenheid van de werknemers te toetsen. Dit jaar zal het onderzoek meer diepgang krijgen dan in 2011, en ligt de focus op de eNPS: de employee Net Promotor Score.
eNPS is een afgeleide van het bekendere NPS, en toetst de tevredenheid van werknemers door na te gaan in welke mate een werknemer zijn werkgever aanbeveelt binnen haar omgeving. Het percentage wat haar werkgever actief promoot, minus het percentage werknemers wat haar werkgever actief lastert, bepaald de netto promotie score van zijn werknemers: eNPS.
“Met dit grootschalige onderzoek binnen de contact center branche naar eNPS creëren we nieuwe mogelijkheden voor organisaties om bijvoorbeeld hun hoge verloop of ziekteverzuim te kunnen verklaren” , aldus Martijn Herfkens, directeur van FINTREX.
Naast eNPS toets het CCMA dit jaar wederom diverse facetten van het goed werkgeverschap, te denken aan beloning, engagement, trots, voldoening, plezier, ontwikkelingsmogelijkheid en betrokkenheid.
Nieuw dit jaar is de koppeling tussen de eNPS-score en de diverse factoren van goed werkgeverschap. Door middel van een regressie analyse kan inzichtelijk worden gemaakt door welke factoren de eNPS-score het meest wordt beïnvloed.
Onder het mom van ‘’100×100’’, streeft het CCMA naar 10.000 respondenten: minimaal 100 agents bij minimaal 100 verschillende contact centers in Nederland!
“Dit is misschien wel de grootste innovatie dit jaar” aldus Jos Mittelmeijer, voorzitter van het CCMA. ‘’Participerende bedrijven, contact centers die hun agents actief stimuleren om de test te maken, ontvangen naast de algemene resultaten een op-maat-gemaakt rapport over hun bedrijfsspecifieke resultaten.’’
Het onderzoek, voor alle contact center agents van Nederland, loopt van 1 september t/m 5 oktober en is vanaf 20 augustus te zien op www.vccma.nl/onderzoek
