Chatbot nog niet geaccepteerd door consument

ROTTERDAM –  Uit recent onderzoek van Statista blijkt dat het gebruik van de chatbot door veel consumenten nog niet geaccepteerd wordt. De hoogste acceptatiegraad ligt binnen de sectoren Online Retail (34%), de zorg (27%) en telecommunicatie (25%), maar binnen deze sectoren accepteert alsnog minder dan de helft het gebruik van de chatbot. Binnen de sectoren overheid (10%),

verzekeringen (15%) en bankieren en financieel advies (20%) ligt het aantal mensen dat de chatbot accepteert nog lager.

Dat de acceptatiegraad zo laag ligt, is opvallen te noemen, gezien 67% van wereldwijde consumenten contact hebben gehad met een chatbot in het afgelopen jaar. “Hieruit blijkt dat de ervaringen met deze chatbots, vaak nog te wensen over laten,” aldus Mariska van der Staaij, People Manager bij FINTREX. “De voordelen, bijvoorbeeld de snelle responsetijden, wegen nog niet op tegen de nadelen, dat de meeste chatbots nog niet voldoende in staat zijn vragen te beantwoorden van klanten.”

95% van de consumenten geloven dat in de toekomst klantcontact voor een groot deel zal bestaan uit het contact met chatbots. Toch voldoen deze op dit moment niet volledig aan de behoefte. “De moeilijkheid ligt hem in dat iedereen op een andere manier chat,” geeft Mariska aan. “Iemand kan twintig euro voluit schrijven, maar soms ook voldoen met 20 eu. Een chatbot moet al deze verschillende vormen van communiceren herkennen en hier op kunnen reageren.”

Consumenten zien ook voordelen van de chatbot. Een 24-uurs service (64%), het meteen krijgen van een antwoord (55%) en het snel krijgen van antwoorden op simpele vragen (55%) worden het vaakst genoemd als voordelen die chatbots hebben ten opzichte van reguliere service.